Archiv für Mai 2010

Für die  Verlagsbranche ist der iPad eine Wunderwaffe, neue Businessmodelle, neue Vermarktungswege, neue Märkte. Die Kenner der Szene sind ambivalent, einerseits ist die Konjunkturlokomotive Apple immer für eine Überraschung gut, andererseits drücken bereits weitere Anbieter in den heftig umkämpften Markt. Darüber hinaus deuten sich beispielsweise mit biegsamen (Mini-)Monitoren, die wie ein Chip in Papier integriert werden können, neue Möglichkeiten der Kundenansprache an.

Deutschland greift nach dem iPad, konnte man heute in der WirtschaftsWoche lesen. Doch viele Anbieter hinken dem iPad noch hinterher. Soll man investieren und Apps programmieren? Oder ist der Trend schon bald von einem neuen überholt?

Weitere Informationen zum Thema iPad gibt es bei Mind Store Marketing. Als Spezialist für Open Innovation  Marketing gibt es dort nicht nur das iPad, sondern auch die passende Idee und Dank eines innovativen Partners auch passende und innovative Apps für viele Branchen.

“Open Your Mind” ist im Management kein neues Thema,  ”Open Innovation” hingegen schon und das obwohl die Thematik seit dem Ende der 80er Jahre in den USA diskutiert wird (vgl. z.B. Hippel, E. v. (1986): Lead Users. A Source of novel product concepts, in: Management Science, Vol. 32, S. 791-805 und ausführlich: Hippel, E. v. (2005): Democratizing Innovation, Boston, Mass./London: MIT Press).

Open Innovation bedeutet die Öffnung des Innovationsprozesses unter Einbeziehung der Kunden und/oder Verbraucher. Nach Definition einer Social Media Marketing Agentur ist Open Innovation Marktforschung in Kombination mit Mund-zu-Mund-Propaganda und Event-Charakter. Der Kunde wird zum Markenbotschafter (gemacht). So weit die Theorie und nun zur Praxis. Als Praxisbesipiel wird hier 1&1 herangezogen.

1&1 versucht derzeit ansatzweise den verprellten Kunden wenn schon nicht zum Botschafter zu machen, dann zumindest zu befrieden. Allerdings eher agitatorisch als dialogisch: Mind Store Marketing hatte bereits 3 Anrufe  (in Worten: drei). Bei 1&1 versucht man nicht wirklich das Produkt zu verbessern oder innovative Prozesse zu initiieren, sondern lediglich die Scharen von erbost abwandernden Kunden wieder einzufangen, die aufgrund übertriebener Abzocke gekündigt haben. Das 1&1 Schema ist dabei immer wieder das Selbe: „Können Sie uns sagen, was wir besser machen können“, säuselt eine (mittlerweile etwas besser geschulte) weibliche Stimme.

Die Antwort einer Guerilla Marketing Agentur: Ja, wir könnten, aber dafür nehmen wir Geld…!

Da 1&1 der Guerilla Marketing Agentur noch kein Honorar angeboten hat, hier also auch keine Handlungsanweisungen, aber dennoch einige Hinweise, warum Mind Store Marketing alle eigenen und Kunden Domains, DSL Leitungen und sonstigen Pakete bei 1&1 gekündigt hat:

Lieber Herr D´Avis, die Antworten auf die plumpen „Marktforschungsfragen“ geben Sie in Ihren TV-Spots selbst!

Über neun Jahre hatten die Spezialisten für Virales Marketing als 1&1-Kunden das Selbe Problem: Bitte sagen Sie uns Ihren Namen und Ihre Kundennummer … Mind Store Marketing, 1234567 … Ich wiederhole: Mind Store Marketing, 123456, ist das korrekt? … nein das ist nicht korrekt … bitte wiederholen Sie … Mind Store Marketing, 1234567 … ich wiederhole: Mind Store Marketing, 1234567 … korrekt wollen Sie einen DSL Anschluss, eine Domain oder haben Sie ein Frage zu Ihrer Rechnung … Domain … ich wiederhole: Domain. Ich werde Sie jetzt zu einem freien Kundendienstmitarbeiter verbinden….

Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld…. Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld…. Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld…. Derzeit sind leider alle Kundendienstmitarbeiter in einem Gespräch. Wir verbinden Sie zum ersten freien Mitarbeiter. Bitte haben Sie noch etwas Geduld….

Stunden später: Guten Tag, mein Name ist… was kann ich für sie tun? Sagen Sie mir bitte Ihren Namen und Ihre Kundennummer…. Spätestens an dieser Stelle kommt man sich echt verarscht vor und fragt sich, warum man seit einer halben Stunde mit einem Computer redet…

Es folgt: in 50 Prozent dann eine unbefriedigende Antwort und in 100 Prozent eine saftige Telefongebühr. Dies war die langjährige Strategie bei 1&1 und wehe, wenn man 1&1 aus beruflichen Gründen gewählt hatte und wehe wenn dann noch die Telefonanlage des Büros an dieser Nadel hing…

Die Grünen, so konnte man vor Kurzem in den Nachrichten vernehmen, wollen gegen Wartezeiten bei Hotlines vorgehen. Sie vermuten dahinter ein Businessmodel. Diese Vermutung zeigt deutlich: die Grünen sind näher an der Politik als an der Wirtschaft, denn diejenigen die näher an der Wirtschaft sind, wissen schon länger, dass es bei vielen wie auch bei 1&1 ein lukratives Geschäft ist…

Und urplötzlich taucht bei 1&1 Herr D’Avis auf und sagt: ich hab schon im Schützengraben gelegen, hab die Telefonwählscheibe erfunden und JETZT WIRD ALLES BESSER…. Headline: Marcell D’Avis kümmert sich als neuer Leiter Kundenzufriedenheit bei 1&1 ab sofort um alle Kundenanliegen. Das bedeutet übersetzt: hier ist so viel schief gelaufen, dass das Top Management jetzt einen gelernten Marketingfachwirt in die erste Reihe setzt, um selbst aus der Schusslinie zu kommen, denn: der Fisch stinkt immer am Kopf und die Direktiven kommen immer von oben.

In einer offiziellen Pressemitteilung heisst es: „Montabaur, 25. Dezember 2009. Im neuen Jahr steht für die 1&1 Internet AG das Thema Service und Qualität im Mittelpunkt“. Bedeutet übersetzt: Bisher haben wir auf Qualität verzichtet und lieber unsere Kunden über den Tisch gezogen. Service gab es definitiv bei uns nicht.

Ein konkretes Beispiel: Wenn man bei 1&1 eine Domain angelegt hat, dann brauchte man fast jedes Mal zur Kündigung, weil der Begriff perfekt verborgen war, die oben zitierte Hotline. Wenn man dann gekündigt hat,  wurde von 1&1 jedoch nur der Domainname an die Denic zurückgegeben, der Webspace wurde nonchalant für weitere 6 Monate weiterberechnet. Wenn man so wie die Marketing Agentur über 60 Domains hat, die man als Landing Page für Guerilla Marketing Aktionen für Kunden braucht, dann kommen über die Zeit einige Euros zusammen. Und fast jedes Mal wurde der Webspace noch weiter berechnet…

Dummheit seitens der Guerilla Marketing Agentur, ja – aber der vorgegebene Dschungel-Pfad seitens 1&1 hatte System. Die Lösung: Provider wechseln. Es gibt auch faire Provider. Es gibt auch Provider mit übersichtlichen Kundentools und wenn man dort anruft, dann ist ein echter Mitarbeiter und kein gelangweilter Call Center Agent mit vorgeschaltetem Computer am Telefon.

Beispiel DSL: Als Mind Store Marketing vor neun Jahren gegründet wurde, waren DSL Tarife noch recht teuer. Auf die Frage, ob man den Tarif wechseln könne folgt die pampige Antwort von 1&1: geht nicht, aber in 1 1/4 Jahren läuft ihr Vertrag aus und dann können Sie ja kündigen (wahlweise stellen wir um, aber knebeln sie weitere 2 Jahre). Ergebnis: Man kündigt SOFORT, damit der Termin in 1 1/4 Jahren auf keinen Fall vergessen wird und plötzlich, oh Wunder, kommen alle 3 Wochen neue Angebote, die weit unter erwarteten Preis sind. Neukunden sind also wichtig, Alt-Kunden zählen nicht….

Und nun also Herr D’Avis. Er ist der personifizierte Beweis, dass man mit der Abzock-Politik gegen die Wand gefahren ist. Die Kunden wollen sich nicht länger von unmotivierten Callcenter Agenten vertrösten oder beschimpfen lassen und wenn man schon im Werbespot unterstreicht, dass JETZT alles kostenlos ist, dann kann man ahnen, in welchem Umfang der Kunde bisher ausgepresst wurde wie eine Zitrone…

Und wenn man unterstreicht, dass man JETZT Service bietet und Herrn D’Avis in die Wohnzimmer schickt, dann kann man ahnen, wie verbrannt die Erde in Montabaur ist. Die Formulierung „jetzt warten Sie nicht mehr in teuren Warteschlagen“ bedeutet übersetzt: „Wir haben übertrieben und setzen die Abzocke kurzfristig aus“. In einem weiteren Spot sagt der mediale Prügelknabe von 1&1 „jetzt keine Vertragsbindung mehr“ was übersetzt bedeutet, dass man jahrelang den Kunden in Knebelverträge getrieben hat und dass man auch mit dem miesesten Trick die endgültige Abwanderung nicht mehr verhindern kann.

Mind Store Marketing hat beschlossen, dass Herr D’Avis deutlich zu spät kommt. ALLE Domains (es waren über 60) und auch den DSL Anschluss gekündigt. Zum 31.12.2009 erreichte uns nämlich noch die vorletzte Rechnung zu einer gekündigten Domain: der im Mailpaket enthaltene Virenscanner wird noch 6 Monate weiterberechnet…

Ende Juli 2010, man zählt die Tage und dann: ENDLICH FREI und gerne zahlt die Guerilla Marketing Agentur auch pro Monat mehr, damit man NIE WIEDER in die 1&1 Warteschlange gerät.

Nachtrag: Damit die Welt erfährt, was die Guerilla Marketing Agentur von 1&1 hält, ist sie der 1&1 facebook Gruppe beigetreten – den „gefällt mir“ Button zu drücken fiel allerdings echt schwer!

Die 1&1 facebook Gruppe zeigt, dass der Beliebtheitsgrad von 1&1 mit ca. 1.300 Fans nicht besonders hoch ist. Schaut man sich vergleichbare Marken mit TV Werbepräsenz an, so wird deutlich: die facebook Gruppe dient wie alle Maßnahmen lediglich der Schadensminimierung. Die Guerilla Marketing Agentur posted  den vorliegenden Beitrag, um zu sehen, wie die Reaktion des Konzerns ist.

Erstes Fazit: Ein dümmlicher Kommentar eines Strohmannes und der Ausschluss aus der Gruppe. Um ein deutliches “Goodbye” zu hinterlassen, muss ein zweites Mal mit großer Abneigung “gefällt mir ” geklickt werden. Phase zwei: Lob eines weiteren Gruppenmitglieds, der Strohmann gibt klein bei. Happy End: Austritt aus der Facebook Gruppe.

Aus Sicht des Headhunters ergibt sich abschließend die Schlussfolgerung, dass Social Media Networks das klassische Management schnell überfordern. Klassische PR reicht nicht aus, auf Verbraucherströmungen in Social Media Networks zu reagieren. Zudem sollte das Top Management zu seinen Fehlern stehen und nicht das Middle Management in Form von Herrn D’Avis und weiteren Strohmännern vorschieben. Fazit: Neue Manager braucht das Land – vernetzt Denkende, sozial kompetente, denen der Themenkomplex Unternehmensethik nicht fremd ist.

In Krisenzeiten klammern sich General Manager und Marketing Profis gerne an neue Schlagworte wie “Social Media” oder “Open Innovation”. Letzteres ist im deutschen Markt jedoch noch weitgehend unbekannt und so soll es an dieser Stelle aufgegriffen und diskutiert werden.

Stellen Sie sich hinten an und zahlen Sie das Doppelte! Der Endverbraucher kennt diesen Slogan schon lange und wehrt sich gelegentlich, indem er von einem Übel zum Nächsten wechselt – das sind dann die Momente, in denen 1&1 eine neue Werbekampagne benötigt, weil man es einfach übertrieben hat.

Warum sich aber ein Marketingleiter ebenfalls hinten anstellt und bereitwillig das Doppelte für eine halbe Leistung bezahlt kann nur erahnt werden. Sicherlich sind es die bekannten Konzern Schemata, die zu seiner Bewertung herangezogen werden und da ist allzu innovatives Handeln mitunter karriereabträglich. Es wird also gerne zu alt Bewährtem zurückgegriffen: ein halbes Kilo TV-Werbung in Kombination mit 150g Außenwerbung und  250g Online und wenn noch etwas im Töpfchen ist, dann machen wir noch 50g Print.

Seit das neue Zauberwort „social media“ durch die Reihen geistert wird es oft fälschlich übersetzt mit: „wir sparen Marketing Budgets und machen facebook“ – will heißen, man nimm zwei Studentinnen á 400 Euro und lässt sie fröhlich Fan-Seiten eröffnen und wenn das Experiment aus welchen Gründen auch immer in die Hose geht, dann zieht man wie im Fall Kitkat den Kopf ein und sitzt es aus…

Warum aber, so fragt man sich, kombiniert niemand zwei Zauberwörter und macht aus 1+1=3 ? Zauberwort eins: „social media“ und Zauberwort zwei: „open innovation“ ergibt unterm Strich nicht 2, sondern 10, wenn man etwas von Menschen und Marketing versteht, denn so mancher Marketingleiter vergisst, dass es Menschen sind, die er zu erreichen versucht.

Qua Definition ist Open Innovation die Öffnung des Innovationsprozesses von Unternehmen. Dies bedeutet die aktive strategische Nutzung der Unternehmensumwelt zur Vergrößerung des eigenen Innovationspotentials. Gassmann und Enkel kategorisieren hierbei in drei Kern-Prozesse (auf die Mischform wird hier jedoch nicht eingegangen): Den Outside-In-Prozess und den  Inside-Out-Prozess.

Der Outside-In-Prozess kann zurückgeführt werden auf Lead-User-Methodik, i.e. die Einbeziehung besonders fortschrittlicher Verbraucher in die Entwicklung neuer Produkte (vgl. Hippel, E. v. (1986): Lead Users. A Source of novel product concepts, in: Management Science, Vol. 32, S. 791-805 und ausführlich: Hippel, E. v. (2005): Democratizing Innovation, Boston, Mass./London: MIT Press).

Im Gegensatz hierzu bedeutet der Inside-Out-Prozess die Externalisierung von internem Wissen, dieser Prozess soll an dieser Stelle jedoch nicht weiterverfolgt werden, vielmehr gilt es den Lead-User-Gedanken aufzugreifen und ihn in die Social Media Networking Welt zu transportieren. In den nächsten Tagen wird das Thema Open Innovation an dieser Stelle vertieft und praxisrelevant diskutiert.